Відповідь на претензію. Зразок правильного написання

Між організаціями досить часто трапляються розбіжності і конфлікти. Багато хто віддає перевагу висловлювати своє невдоволення і вимоги в письмовому вигляді, відправляючи партнерам по бізнесу, клієнтам або підрядникам претензії. Іноді претензійних порядок вирішення спірних ситуацій прописується навіть в договорах, але і без цього кожна організація має право ним скористатися.

Діловий етикет вимагає обов'язкового офіційної відповіді, також в письмовій формі.

Для чого потрібна відповідь на претензію

Навіть якщо з точки зору адресата, заява не має під собою ніяких підстав, відповісти на неї необхідно, оскільки таким чином можна показати свою небайдужість до висловленої проблеми, а також бажання зберегти добрі стосунки і продовжувати подальшу співпрацю.

Крім того, відповідь, при подальшому розвитку конфлікту, може стати важливим доказом у суді.

Хто складає відповідь на претензію

У різних організаціях цим займаються різні співробітники. Найчастіше це юристи або секретарі, які взаємодіють з усіма відділами компанії. Іноді складання подібних листів покладено на керівників відповідальних підрозділів або ж рядових співробітників. При цьому не слід забувати про те, що чим вища посада автора відповіді, тим більш переконливим буде його зміст для другої сторони.

Правила написання відповіді на претензію

Основний зміст відповіді на претензію в кожному випадку строго індивідуально. Однак, є деякі вимоги, яких слід дотримуватися в будь-якому такому листі. По-перше, сама форма - відповідь краще писати на фірмовому бланку підприємства, це зайвий раз доведе серйозність ставлення до питання і повагу до партнера. Але якщо фірмовий бланк на підприємстві відсутня, відповідь можна оформити і на звичайному аркуші стандартного А4 формату. В обох випадках важливо вказати, кому саме надсилається лист, а також його автора.

Лист обов'язково має бути датована і ось тут зволікати не треба, тому що термін відповіді на претензію встановлений законом: від 10 до 30 днів з моменту отримання претензійного листа (в залежності від конкретної ситуації).

Відповідь необхідно обов'язково підписати, переважно, керівником підприємства - це покаже зацікавленій стороні, що директор в курсі проблеми і також має бажання її вирішити, але якщо організація велика, що має безліч структурних підрозділів, то запевнити відповідь може начальник того відділу, до компетенції якого входить вирішення цих завдань.

Відбиток печатки ставити необов'язково, оскільки з 2016 року підприємства та організації мають повне право виключити зі своєї діяльності застосування печаток і штампів. А от зареєструвати у внутрішньому журналі вихідної документації відповідь на претензію необхідно, оскільки він все ж відноситься в офіційному документообігу між двома сторонами.

Чи треба погоджуватися з претензією

У відповіді на висловлені вимоги, погоджуватися з ними зовсім необов'язково. Можна відправити ввічливу відмову на претензію або погодиться з нею частково. Єдине, про що слід пам'ятати завжди - будь-яка відповідь має бути в рамках закону, оскільки автор претензії може скористатися цим документом, як доказом в суді. Так що і формулювання треба підбирати вкрай акуратно, із застосуванням, за можливості, посилань на документи, законодавчі акти і нормативи.

Інструкція з написання відповіді на претензію

Оскільки уніфікованої форми відповіді на претензію не існує, при їх написанні слід дотримуватися правил і норм діловодства.

• У «шапці» відповіді на претензію потрібно вказати відправника, а саме: повна назва організації, її фактична адреса, ІПН, КПП (останні два параметри можна взяти з установчої документації фірми).
• Далі слід внести дані про адресата: Якщо лист надсилається конкретній особі, то його посаду, прізвище, ім'я, по батькові (останні два - у вигляді ініціалів), знову ж повне найменування компанії, фактична адреса.
• потім треба пронумерувати документ відповідно до внутрішнього документообігом підприємства та поставити дату його складання.

Друга частина документа є основною: в ній потрібно максимально коректно, скласти детальний та аргументовану відповідь.

• Тут слід обов'язково вказати точну дату отримання претензії, коротко позначити її суть і при наявності фінансових вимог, вписати суму (цифрами і прописом). Якщо є документ, в рамках якого діє відправник претензії (наприклад, договір) - потрібно вказати його номер і дату підписання.
• Потім пишеться власне відповідь - при його складанні слід керуватися пунктами договору, законодавчими нормами і правилами (і обов'язково вказувати на них посилання). Якщо претензія складалася з кількох пунктів, відповідати потрібно також - окремими пунктами.
• Після написання відповіді необхідно підвести резюме, тобто ємко, в одному-двох реченнях висловити думку про те, що претензія приймається повністю, частково, або зовсім відхиляється.
• На завершення відповідь на претензію повинен підписати відповідальний співробітник підприємства з обов'язковою розшифровкою підпису.

Як скласти відповідь на претензію

Сторінка оновлена: 29.12.2016

Претензійна робота - один із напрямів діяльності юристів, їх спеціалізація. Чи не кожен юрист «широкого профілю», який береться за будь-подвернувшееся справа в будь-якій галузі права, в змозі надати кваліфіковану допомогу в складанні відповіді на претензію. Пов'язано це з тим, що претензійний порядок врегулювання конфліктних ситуацій може бути законним - регламентованим тим чи іншим нормативним актом, найвідоміший - «Закон про захист прав споживачів», або договірним, коли умова про досудовому вирішенні конфліктних ситуацій прописано сторонами в договорі.

Якими бувають претензії та відгуки на них

Претензія в цивільному судочинстві - не обов'язковий елемент, на відміну від арбітражного процесу. Тому, якщо немає прямої вказівки в законі на претензійний порядок вирішення спору або ця умова не зафіксовано в договорі, пред'явлення претензії - крок незадоволеного учасника договору, спрямований на вирішення конфліктної ситуації в позасудовому порядку. Саме тому відповідати на претензію слід в будь-якому випадку.

Претензії можна класифікувати за наступними критеріями:

• Пред'явлення яких обов'язково;
• Пред'явлення яких зафіксовано в договорі;
• Пред'явлених з ініціативи однієї зі сторін.

За правовими наслідками, які несе відгук (його відсутність) на пред'явлену претензію можна виділити:

• Відмова від написання відгуку визнається визнанням стороною правомірності заявлених вимоги. Мовчанням він висловлює згоду на вчинення іншою стороною дій, викладених в претензії;
• Відсутність відзиву розцінюється як незгоду з викладеними в претензії доводами, і одержувач відмовляється від їх виконання.

Як правильно написати і оформити

Незалежно від обсягу і правової аргументації, яка міститься в претензії, відгук на неї завжди повинен бути максимально повно аргументований, кожен аргумент підтверджений посиланнями на нормативні акти, відомчі інструкції, правила та інші документи, які можуть бути не відомі подавцю претензії. Цим сторона, на адресу якої надійшла претензія, висловлює свою обізнаність у питанні, апелює до подавця претензії більш ретельно вивчити нормативну базу і змінити свою думку з приводу заявлених вимог.

У відповіді на претензію повинні бути дотримані необхідні реквізити, які надають документу доказову силу і в разі ескалації конфлікту можуть бути пред'явлені в суді.

У «шапці» відкликання вказуються реквізити організації (ІП), його фірмове найменування контактні дані.

Відгук повинен містити повні Прізвище, Ім'я, По батькові подавача претензії, його адресу, яка вказана в претензії для отримання кореспонденції, а в разі відсутності такого - на конверті поштового відправлення. Якщо претензія подається заявником особисто, бажано звірити зазначені ним в претензії дані з паспортом.

Претензія може бути складена юрисконсультом (юристом) організації (підприємства) або сторонньою особою, але обов'язково підписується керівником підприємства або іншою особою, якій делеговані повноваження на підписання документів.

Відгук обов'язково повинен бути завірений печаткою підприємства і містити дату і номер вихідної кореспонденції.

Подібні претензії найчастіше надходять від керівників підприємств МКД або керівництва ТСЖ.

У відгуку на пред'явлену претензію слід задати керуючої організації ряд питань:

• Вимагати роз'яснення, за який період виникла заборгованість і чому претензія пред'явлена ​​саме в цей час;
• Вимагати роз'яснення механізму утворення заборгованості з розшифровкою (з додатком бухгалтерських документів) за що конкретно мається борг, на підставі чого його існування було встановлено: показання приладів обліку, зміни тарифів на послуги, ненадходження грошових коштів на розрахунковий рахунок обслуговуючої організації?

При цьому доцільно послатися на наступний документ:

Ця категорія відгуків найбільш актуальна для працівників сфери торгівлі. Претензії на неякісні товари або їх некомплектність - найпоширеніший і масовий вид претензій.

Перш ніж складати відгук, необхідно визначитися, обгрунтована або не обгрунтована претензія. Від цього буде залежати зміст, аргументація і запропоновані шляхи вирішення конфліктної ситуації. Не слід забувати про категорії громадян, схильних до «споживацького екстремізму» для яких куплений товар і його споживчі властивості не грають ніякої ролі. Головне для них - використовуючи положення закону про захист прав споживачів, будь-якими способами домогтися виплати компенсації та відшкодування моральної шкоди, які становлять джерело отримання додаткових коштів.

Основним документом, на який ви повинні посилатися, складаючи відгук так само буде вказаний закон.

Складання такого роду відгуків вимагає залучення не тільки юриста підприємства, а й бухгалтера, який зможе аргументувати і документально підтвердити розрахунками і копіями бухгалтерських проводок факт зарахування (незарахування) грошових коштів, повернення про який вимагає заявник.

У деяких випадках потрібно розрахунок пені за користування чужими грошовими коштами або конвертація валюти за поточним курсом.

Найбільш складна категорія претензій, оскільки джерел заподіяння шкоди може бути дуже багато. Їх правова природа регламентується абсолютно різними нормативними актами.

Тому, складаючи відгук, необхідно досконально вивчити законодавство в конкретній сфері: правила дорожнього руху, прищепила пожежної безпеки, правила судноводіння, правила поводження з отруйними речовинами. Одним словом, потрібно ретельно ознайомитися з тим законодавством, до якого належить предмет, який виступив заподіювача шкоди, або розібратися з тими діями (бездіяльністю) які повинні були бути здійснені особою, яка заподіяла шкоду, в силу свого посадового становища.

Складання відкликання на претензію - копітка робота, що вимагає наявності судової практики, а також вивчення великого масиву нормативних актів і документації технічного і фінансового плану. Чим аргументували будуть доводи, викладені у вашому відкликання, тим вище шанси на позасудове врегулювання конфлікту.

Відповідь на претензію про повернення грошових коштів

Відповідь на претензію про повернення грошових коштів за надання юридичних послуг.

Товариство з обмеженою відповідальністю «_________»
___________________________________

Ваша заява, що надійшла __________ р розглянуто і по ньому прийнято рішення про відмову в задоволенні ваших вимог з наступних підстав.

Між ТОВ «________» (далі Виконавець) та гр. _______________ (далі Замовник) _______ році був створений Договір надання юридичних послуг фізичній особі № _______ (далі Договір).
Загальна вартість послуг за договором становить ________ руб. ___ коп.
Відповідно до Додатку № 1 до Договору, в перелік послуг, що надаються входило:
- складання запиту до нотаріальної палати;
Виконавцем вищевказані документи були складені до _________ році.
У свою претензію ви вказуєте що відмовилися читати і приймати на руки, підготовлені документи. Претензій до якості складених документів пред'явлено не було, у зв'язку з чим, обов'язки Виконавця за договором вважаються виконаними належним чином, в повному обсязі і своєчасно.
Відповідно до ст. 32 Закону РФ «Про захист прав споживачів» споживач має право відмовитися від виконання договору про виконання робіт (надання послуг) у будь-який час за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат, пов'язаних з виконанням зобов'язань за цим договором.
Виконавцем своїх зобов'язань за договором були виконані в повному обсязі, якісно, ​​в зазначені в Договорі терміни, в зв'язку з чим, повернення грошових коштів за Договором в вашу користь не може бути здійснений.

«» ______________ р _____________ / _______________
М.П.

ЯК ВИРІШИТИ ЮРИДИЧНУ ПРОБЛЕМУ ЗА 3 КРОКИ

Заповніть форму зворотного зв'язку. По можливості докладно простими словами опишіть ваше запитання. Для письмової відповіді вкажіть зворотну адресу вашої електронної пошти.

Протягом дня юрист відповість вам на пошту з роз'ясненням ситуації та рекомендаціями що робити далі. В остаточних рекомендаціях юрист повідомить вам які документи потрібно скласти і їх одержувачів.

Після отримання від нашого юриста списку необхідних документів зайдіть на наш безкоштовний архів юридичних документів і знайдіть вам потрібний. Вставте персональні дані, поштові реквізити, адреса одержувача і відправляйте за призначенням.

Досудова претензія на повернення грошових коштів: правила складання і відповіді на неї

Завантажити досудову претензію ОСАГО: .doc | .pdf
Завантажити досудову претензію КАСКО: .doc | .pdf
Завантажити зразок заповнення претензії: .doc | .pdf

Досудова претензія є документ, в якому одна сторона висуває до іншої вимога виконати зазначені в угоді зобов'язання або усунути порушення. Вона прямує страховим компаніям, занизивши виплати, магазину при продажу неякісного товару, автосервісах, які погано зробили ремонт, і в інших випадках. Зразок досудової претензії полегшує її написання і дозволяє уникнути помилок. Нерідко вручення документа є обов'язковим етапом перед подачею судового позову. У ряді випадків його вимоги задовольняються і спір вирішується.

Випадки, коли претензія обов'язкове

Досудова претензія обов'язкове в 2-х випадках:

1. Коли це передбачено законодавством
2. Коли про це зазначено в договорі

Недотримання претензійного порядку вирішення спору є грубим порушенням. Суди відмовляють у розгляді позовів до виконання досудової процедури. Остання включає напрямок контрагенту претензії і відведення йому певного часу на відповідь. Якщо від отримувача не було жодної реакції, тоді сміливо подавайте судовий позов.

Вимога щодо повернення грошових коштів можна пред'явити до придбаного товару, якість якого не відповідає стандартам. Важливо вказати, що покупця не попередили про недоліки. Необхідно довести, що виявлені недоліки не стали наслідком неправильного поводження споживача.

При позитивному рішенні суду продавець компенсує всі витрати, які пов'язані з веденням процесу. п.6, ст. 13 закону «Про захист прав споживачів» встановлює, що якщо продавець або виробник відмовляються вирішити проблему в досудовому порядку, вони повинні заплатити потерпілому штраф в розмірі 50% від призначеної судом суми.

Структура досудової претензії

Зразок досудової претензії на повернення грошових коштів повинен бути складений з урахуванням загальних правил ділового листування. п.1, ст. 18 закону «Про захист прав споживачів» передбачає можливість повного відшкодування витрачених грошей. Документ оформляється у вільній формі, але постарайтеся викладати думки чітко і лаконічно, уникайте орфографічних і граматичних помилок.

Строгий приклад претензії на повернення грошових коштів законодавством не встановлено. Структура документа може бути наступною:

1. Назва юридичної особи, якій відправляють документ, ПІБ її посадової особи (директор, менеджер і т.п.).
2. Своє ім'я, адреса та контактні дані.
3. Населений пункт і дата написання претензії.
4. У центрі вказується назва документа (в нашому випадку «Претензія»).
5. Опис обставин: коли був замовлений ремонт автомобіля або куплений товар, за який клієнт вимагає повернення грошей. Вкажіть, чому ви наполягаєте саме на такому вирішенні спору.
6. Зазначення строку для відповіді. Стандартний термін відповіді - 10 днів. Для державних органів - 30.
7. Бажана форма отримання відповіді (на електронну пошту або в письмовому вигляді).
8. Список документів, які додаються до претензії. Це може бути товарний чек, експертний висновок і т.п.
9. Особистий підпис. Якщо претензію направляє представник особи, тоді необхідно направити копію довіреності.

Документ слід скласти в 2-х примірниках: один подається другій стороні, інший з датою прийняття та особистим підписом уповноваженої особи контрагента слід залишити у себе.

Звіт відведеного на відповідь терміну починається з наступного дня після подачі. Якщо ніяких дій не буде, тоді можна звернутися в Росспоживнагляд, відділ по захисту прав споживачів або судову інстанцію. При необхідності можна мати справу з двома або з усіма позначеними вище установами.

При зверненні до суду потрібно правильно скласти позовну заяву і подати його. Також позивач повинен направити відповідачу позов і копії документів, сплатити державне мито.

Зверніть увагу, експертно-правове бюро Хонест видає нашим клієнтам бланк досудової претензії разом зі звітом про оцінку. Наші фахівці допомагають правильно заповнити документ. Це безкоштовно.

Відповідь на претензію складається у довільній формі. При цьому друга сторона може нічого не відповідати, а просто задовольнити вимоги заявника (наприклад, виплатити всю суму). Цим суперечка і закінчується.

На практиці друга сторона часто намагається відстояти власні інтереси і знайти компромісне рішення. Вона пише відповідь на претензію про відшкодування збитків, зразок якого допомагає заощадити час. Своя позиція повинна викладатися ясно і докладно, в цьому допомагає такий алгоритм:

1. Заява про повне / часткове визнання вимог або ж відмова в їх задоволенні
2. Вказівка ​​вимог, які компанія згодна виконати в конкретні терміни, і які виконувати не буде.
3. Правове обґрунтування позиції (вказуються посилання на нормативну документацію або угода).
4. При відповіді на вимогу щодо стягнення грошей можна написати прохання про розстрочення або відстрочення із зазначенням конкретних дат платежів.
5. При відмові в задоволенні претензії слід вказати правове обґрунтування такого рішення і додати копії документів, що підтверджують позицію одержувача претензії.

Дотримуючись цих правові процедури, ви спростите вирішення спору і заощадите свій час і гроші.

Відповідь на претензію про повернення грошових коштів

Товариство з обмеженою відповідальністю «_________»
___________________________________

Ваша заява, що надійшла __________ р розглянуто і по ньому прийнято рішення про відмову в задоволенні ваших вимог з наступних підстав.

Між ТОВ «________» (далі Виконавець) та гр. _______________ (далі Замовник) _______ році був створений Договір надання юридичних послуг фізичній особі № _______ (далі Договір).
Загальна вартість послуг за договором становить ________ руб. ___ коп.
Відповідно до Додатку № 1 до Договору, в перелік послуг, що надаються входило:
- складання запиту до нотаріальної палати;
Виконавцем вищевказані документи були складені до _________ році.
У свою претензію ви вказуєте що відмовилися читати і приймати на руки, підготовлені документи. Претензій до якості складених документів пред'явлено не було, у зв'язку з чим, обов'язки Виконавця за договором вважаються виконаними належним чином, в повному обсязі і своєчасно.
Відповідно до ст. 32 Закону РФ «Про захист прав споживачів» споживач має право відмовитися від виконання договору про виконання робіт (надання послуг) у будь-який час за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат, пов'язаних з виконанням зобов'язань за цим договором.
Виконавцем своїх зобов'язань за договором були виконані в повному обсязі, якісно, ​​в зазначені в Договорі терміни, в зв'язку з чим, повернення грошових коштів за Договором в вашу користь не може бути здійснений.

«» ______________ р _____________ / _______________
М.П.

Терміни та порядок надання відповіді на претензію покупця про повернення грошових коштів - зразок типового листа

Між покупцем і торговим представником нерідко виникають розбіжності, і клієнт змушений пред'являти претензії на адресу продавця або виробника товару. При цьому вкрай важливо відповідальної стороні правильно відреагувати на скаргу і, не порушуючи законодавчих норм, відхилити вимоги або погодиться з ними: виконати прохання покупця, який бажає повернути куплений товар, стягнути компенсацію за неякісне надання послуг з ремонту або туризму і т. Д. Скарги належить подавати в письмовому вигляді. Відповідно, у продавців є типові форми документів, в тому числі і відповідь на претензію про повернення грошових коштів зразок, який використовується для листування з заявниками.

Претензія або скарга - вираз клієнтом незадоволення придбаної покупкою. Вона виражається, як правило, письмово, і в ній покупець вимагає залагодити з'явилися розбіжності без залучення третьої сторони (органу з захисту прав споживачів або суду).

Скарга зазвичай носить емоційний характер. Споживач висловлює своє невдоволення щодо якості обслуговування. Подібні заяви не пов'язані з вимогою повернення грошей, відшкодування шкоди або заміною товару.

З точки зору права, інтерес представляють претензії з проханням провести обмін придбаного продукту або повернути витрачені на товар гроші. Саме на такі скарги треба вміти грамотно і юридично правильно відповідати.

В юридичній практиці виділяють кілька найбільш зустрічаються видів претензій, з якими найчастіше стикаються продавці:

• повернення витрачених коштів за отриманий товар (послугу);
• неякісний товар або послуга;
• обмін неякісного товару;
• вимога повернути речі належний вигляд.

Покрокова інструкція для продавця

Як вести себе і що робити продавцеві, коли з покупцем виникли розбіжності?

1. Продавець приймає у покупця претензію.
2. Продавець приймає у покупця товар. При необхідності організовує (за свій рахунок) його доставку, але в тому випадку, коли надійшла скарга виявилася необґрунтованою, покупець продавцеві відшкодовує витрати.
3. Продавець своїми силами проводить перевірку товару. Якщо останній не має можливості перевірити товар самостійно, то знову ж таки за свій рахунок наймає фахівця з боку
4. Тільки після проведення експертизи можна складати відповідь на скаргу. Документ вручається особисто в руки покупця або, що допускається законом, надсилається поштою.

Тривалість розгляду претензій

Більшість споживачів вважають, що за претензією на повернення грошових коштів термін очікування відповіді займає як мінімум 30 днів. Але за законом тільки державні та муніципальні органи можуть писати офіційну відповідь на скаргу громадянина так довго.

Для вирішення конфлікту між покупцем і продавцем закон, що захищає права споживачів, передбачає всього лише десятиденний період для відмови або задоволення претензій, що стосуються договірних грошових правовідносин. Термін для складання письмової відповіді відраховується з моменту офіційного отримання і реєстрації претензійного листа.

Суворої встановленої законом форми написання відповіді на скаргу клієнта не існує. Однак є загальноприйняті стандарти, яких рекомендується дотримуватися при складанні листа незадоволеному покупцеві. Відповідь на претензію про повернення грошових коштів пишеться за зразком:

1. Оформляємо «шапку». Найперше - вказуємо одержувача даного листа: прізвище, ім'я, не забуваємо батькові плюс адреса громадянина.
2. Обов'язково уточнюємо, коли, де був складений даний документ (прописуємо повна назва організації, її юридична адреса, телефон, ставимо дату). Також обов'язково ставимо вихідний номер даного документа.
3. Далі в тексті коротко, аргументовано і грамотно прописуємо відповідь на отриману скаргу із зазначенням дати та вхідного номера останньої.
4. Згадуємо реквізити договору, за яким пред'явлено претензію.
5. Обов'язково вказуємо посилання на чинне законодавство, інструкції та інші нормативні акти.
6. Описуємо результати експертизи (при необхідності), докладаємо відповідний акт.
7. Запевняємо лист підписом керівника (посадової особи, яка має на це право).

Щоб адресат гарантовано отримав лист, конверт надсилається цінним відправленням з обов'язковим повідомленням про вручення. Так на руках у продавця буде доказ, що він своєчасно розглянув претензію і дав відповідь.

Грамотно складений лист з чіткою аргументацією дозволяє врегулювати розбіжності з клієнтів без залучення судових інстанцій, навіть якщо винесено рішення відмовити в поверненні коштів за товар або послугу. Для споживача ж цей документ послужить підставою для подання позову щодо примусового стягнення грошей, якщо він має намір відстоювати свої права в вищих органах.

(Пока оценок нет)

Загрузка...