Відповідь на претензію. Зразок правильного написання

Між організаціями досить часто трапляються розбіжності і конфлікти. Багато хто віддає перевагу висловлювати своє невдоволення і вимоги в письмовому вигляді, відправляючи партнерам по бізнесу, клієнтам або підрядникам претензії. Іноді претензійних порядок вирішення спірних ситуацій прописується навіть в договорах, але і без цього кожна організація має право ним скористатися.

Діловий етикет вимагає обов'язкового офіційної відповіді, також в письмовій формі.

Для чого потрібна відповідь на претензію

Навіть якщо з точки зору адресата, заява не має під собою ніяких підстав, відповісти на неї необхідно, оскільки таким чином можна показати свою небайдужість до висловленої проблеми, а також бажання зберегти добрі стосунки і продовжувати подальшу співпрацю.

Крім того, відповідь, при подальшому розвитку конфлікту, може стати важливим доказом у суді.

Хто складає відповідь на претензію

У різних організаціях цим займаються різні співробітники. Найчастіше це юристи або секретарі, які взаємодіють з усіма відділами компанії. Іноді складання подібних листів покладено на керівників відповідальних підрозділів або ж рядових співробітників. При цьому не слід забувати про те, що чим вища посада автора відповіді, тим більш переконливим буде його зміст для другої сторони.

Правила написання відповіді на претензію

Основний зміст відповіді на претензію в кожному випадку строго індивідуально. Однак, є деякі вимоги, яких слід дотримуватися в будь-якому такому листі. По-перше, сама форма - відповідь краще писати на фірмовому бланку підприємства, це зайвий раз доведе серйозність ставлення до питання і повагу до партнера. Але якщо фірмовий бланк на підприємстві відсутня, відповідь можна оформити і на звичайному аркуші стандартного А4 формату. В обох випадках важливо вказати, кому саме надсилається лист, а також його автора.

Лист обов'язково має бути датована і ось тут зволікати не треба, тому що термін відповіді на претензію встановлений законом: від 10 до 30 днів з моменту отримання претензійного листа (в залежності від конкретної ситуації).

Відповідь необхідно обов'язково підписати, переважно, керівником підприємства - це покаже зацікавленій стороні, що директор в курсі проблеми і також має бажання її вирішити, але якщо організація велика, що має безліч структурних підрозділів, то запевнити відповідь може начальник того відділу, до компетенції якого входить вирішення цих завдань.

Відбиток печатки ставити необов'язково, оскільки з 2016 року підприємства та організації мають повне право виключити зі своєї діяльності застосування печаток і штампів. А от зареєструвати у внутрішньому журналі вихідної документації відповідь на претензію необхідно, оскільки він все ж відноситься в офіційному документообігу між двома сторонами.

Чи треба погоджуватися з претензією

У відповіді на висловлені вимоги, погоджуватися з ними зовсім необов'язково. Можна відправити ввічливу відмову на претензію або погодиться з нею частково. Єдине, про що слід пам'ятати завжди - будь-яка відповідь має бути в рамках закону, оскільки автор претензії може скористатися цим документом, як доказом в суді. Так що і формулювання треба підбирати вкрай акуратно, із застосуванням, за можливості, посилань на документи, законодавчі акти і нормативи.

Інструкція з написання відповіді на претензію

Оскільки уніфікованої форми відповіді на претензію не існує, при їх написанні слід дотримуватися правил і норм діловодства.

• У «шапці» відповіді на претензію потрібно вказати відправника, а саме: повна назва організації, її фактична адреса, ІПН, КПП (останні два параметри можна взяти з установчої документації фірми).
• Далі слід внести дані про адресата: Якщо лист надсилається конкретній особі, то його посаду, прізвище, ім'я, по батькові (останні два - у вигляді ініціалів), знову ж повне найменування компанії, фактична адреса.
• потім треба пронумерувати документ відповідно до внутрішнього документообігом підприємства та поставити дату його складання.

Друга частина документа є основною: в ній потрібно максимально коректно, скласти детальний та аргументовану відповідь.

• Тут слід обов'язково вказати точну дату отримання претензії, коротко позначити її суть і при наявності фінансових вимог, вписати суму (цифрами і прописом). Якщо є документ, в рамках якого діє відправник претензії (наприклад, договір) - потрібно вказати його номер і дату підписання.
• Потім пишеться власне відповідь - при його складанні слід керуватися пунктами договору, законодавчими нормами і правилами (і обов'язково вказувати на них посилання). Якщо претензія складалася з кількох пунктів, відповідати потрібно також - окремими пунктами.
• Після написання відповіді необхідно підвести резюме, тобто ємко, в одному-двох реченнях висловити думку про те, що претензія приймається повністю, частково, або зовсім відхиляється.
• На завершення відповідь на претензію повинен підписати відповідальний співробітник підприємства з обов'язковою розшифровкою підпису.

Складання відповіді на претензію за якістю товару

Купуючи в точці продажу товар неналежної якості, покупець захищений законом «Про права споживача», згідно з яким він має повне право направляти продавця (постачальника) неякісного товару претензію з вимогою про компенсацію моральної та матеріальної шкоди, повернення грошей за придбаний неякісний товар або його заміну його за вимогою.

Складання письмової претензії вимагає миттєвої реакції відповідача. Отримавши претензію на придбання товару неналежної якості, постачальник повинен задовольнити прохання споживача або надати письмову відповідь. У матеріалі ми розглянемо, як правильно написати відповідь покупцеві на претензію щодо придбання неякісного товару. Завантажити приклад відповіді на претензію можна в кінці матеріалу.

Також на сайті ви можете скачати

Відповідно до закону «Про захист прав споживачів» письмову відповідь на претензію споживача повинен бути відправлений протягом 10 днів. Обов'язково необхідно зробити все правильно, щоб споживач, який направив претензію, обов'язково отримав відповідь. Тому краще відправити відповідь рекомендованим листом через поштове відділення Пошти Росії. Обов'язково повинен бути опис і повідомлення про отримання листа.

Як правильно написати відповідь на претензію за якістю товару від споживача?

Зміст відповіді продавця, виробника або постачальника буде залежати від того, що саме вимагає покупець. Він може вимагати замінити неякісний товар, повернути гроші або виправити недоліки. Якщо продавець спочатку згоден, то він відразу задовольняє прохання - усуває дефекти, повертає гроші або обмінює товар на аналогічний.

Якщо претензії покупця необгрунтовані, або він вважає, що його провини в цьому немає, що споживач придбав неякісний товар, наприклад, покупець сам міг допустити поломку товару під час неналежного його використання. Не згодний з такою точкою зору продавця покупець може оформити лист-претензію, що вимагає відповіді.

Структура відповіді на лист-претензію покупця на якість товару може бути такою:

• У шапці листа вказуються реквізити людини, якій направляється відповідь на претензію, реквізити продавця, виробника, які пишуть відповідь на претензію;
• Назва документу;

У центрі тексту пишеться відповідь на претензію. Оформляється текст в діловому стилі. Обов'язково необхідно вказати дату і номер ліцензії, пояснити свою точку зору і вказати причини незгоди, обов'язково мотивувати відповідь законодавчими документами, пунктами договору, який укладається між обома сторонами під час покупки товару.

Додатково проводиться повторна експертиза якості товару, після результатів якої, покупець повідомляється листом. За бажанням покупець може особисто бути присутнім під час проведення експертизи. Якщо продавець або виробник згоден задовольнити вимоги, то в листі обов'язково вказуються терміни, в які ця вимога буде задоволена.

У нижній частині бланка, написаного на аркуші формату А4 ставиться підпис керівника, продавця і друк компанії або організації, опис відповіді.

Відповідь на претензію за якістю товару

Претензія про неякісний товар може бути спрямована покупцем, споживачем продавцю (постачальнику) про те, що придбаний товар неналежної якості, і його потрібно повернути, замінити або виправити. Дана претензія виражається в письмовому вигляді і направляється продавцю.

Зразки претензії щодо якості товару:

• про заміну неякісного товару на якісний - зразок;
• про повернення грошей за товар неналежної якості - зразок.

У встановлений претензією термін продавець повинен дати письмову відповідь покупцеві. У відповіді пишеться згоду або незгоду з претензіями покупця, також вказуються терміни, протягом яких будуть задоволені вимоги споживача (якщо продавець згоден з претензією покупця про те, що товар неякісний).

Як правило, в тексті претензії пишеться термін, протягом якого повинен бути дати відповідь. Протягом відведеного терміну покупець буде чекати відповіді від продавця, якщо відповідних дій не послідувало, право покупця звернутися з позовною заявою до суду.

Продавця (постачальника) слід складати свою відповідь на претензію за якістю товару в письмовому вигляді і направляти документ потрібно або поштою з поштовим повідомленням, або шляхом передачі особисто в руки. Продавець повинен бути впевнений, що його відповідь дійшов до автора претензії.

Відповідь може бути оформлений на фірмовому бланку організації або на звичайному аркуші паперу, письмова форма обов'язкова.

У тексті повинно бути чітко вказана, на яку саме претензію пишеться відповідь (вказати номер і дату претензії, суть вимог претензії). Також в правій частині бланка пишеться, кому адресується відповідь і від кого він складається.

Далі в тексті пишеться про те, що зазначена претензія була розглянута і вказується ступінь її задоволення - чи готова організація постачальник (продавець) задовольнити вимоги по поверненню неякісного товар, його заміні або поверненню грошей за товар неналежної якості.

Якщо вимоги претензії задовольняються, то слід вказати терміни, протягом яких це буде виконано. Якщо планується повернення грошових коштів, то вказувати дата повернення, сума, а також платіжні реквізити, з яких буде перераховано платіж.

Якщо продавець не згоден з претензією щодо якості товару, то необхідно обгрунтувати свою точку зору і привести на підтвердження документальні дані.

Якщо автор відповіді на претензію посилається на будь-які документи у тексті, то слід їх докласти до відповіді і перерахувати в додатку до нього.

Складений документ підписується і передається в місце призначення зручним способом. Приклад оформлення відповіді пропонуємо скачати нижче.

Відповідь на претензію за якістю товару зразок - завантажити.

Відповідь на претензію і претензія щодо якості товару - зразок

Якщо покупця не влаштовує якість товару, то він має право написати претензію на адресу магазину з вимогами щодо обміну або з повернення грошей за покупку. Подібна форма звернення актуальна і для тих випадків, коли товар відповідає необхідним якісним показникам, але в підсумку не підійшов споживачу за розміром або кольором.

Якщо претензійний звернення буде проігноровано, то у споживача з'явиться право йти прямо до суду. Тому рекомендується при будь-яких обставинах вести спілкування з клієнтами. Для цього відправляється лист у вигляді відповіді, де докладно обгрунтовується відмову в задоволенні запиту або вказується, яким чином покупцеві можна буде обміняти покупку.

Як правильно написати претензію?

Єдина правильна форма для претензійного звернення - письмова. У чинній редакції закон про захист прав споживачів потрібно написання даного звернення відразу в двох примірниках. Один примірник залишається у продавця, другий - у покупця, але там йому необхідно поставити позначку про факт отримання магазином претензії.

У самому тексті описується, що саме за якістю не влаштовується споживача. Далі згадуються статті ЗЗПП, які є підставою для пред'явлення вимог. Також бажано вписати і терміни, встановлені згідно з законом на відповідь.

Претензія по якості товару - зразок

У шапці заявник записує свої ПІБ та місце проживання. Також там необхідно вказати найменування і місце розташування магазину. Далі описується, що з продавцем був укладений договір з купівлі продажу. Згадуються і виявлені недоліки в даному товарі. Посилаючись на 18 статтю закону про захист споживчих прав, заявник може вимагати:

• заміну;
• усунення недоліків;
• відшкодування збитків.

Конкретні вимоги вписується після слова "Прошу". Заявник просить надати письмову відповідь протягом певного терміну. У списку додатків повинен бути чек, а в самому кінці - дата складання і підпис заявника.

Скарга на магазин в Росспоживнагляд

Правильно буде, якщо людина звернеться не тільки в сам магазин, але і в уповноважені органи. У даній ситуації таким є Росспоживнагляд.

У скарзі громадянин просить розібратися в ситуації і застосовувати санкції, які знаходяться в повноваженнях Росспоживнагляду. Також перераховуються додатки, яку можуть бути корисними для вивчення сформованого спору.

Порядок пред'явлення претензії

Перед подачею скарги рекомендується написати претензійний продавцю. Багато продавців готові йти назустріч споживачам і задовольняють відразу вимоги, тому скарга на неякісний товар буде безглуздою.

А ось якщо прийшла відмова з боку магазину або особи, яка надає послуги, то потрібно складати скаргу. Для цього можна особисто звернутися в управління Росспоживнагляду. Також дозволяється відправляти лист через пошту або скористатися електронним ресурсом даного органу. Можна подавати скаргу не тільки в Росспоживнагляд, а й відразу позов до суду.

Строки пред'явлення претензії щодо якості товару

Після передачі товару в користування у споживача є термін, протягом якого продавець або постачальник повинен буде задовольняти вимоги щодо обміну або ремонту, якщо продукція виявиться неякісною. Даний термін є гарантованим, і він вказується в договорі при покупці. У загальному випадку 477-а ст ГК РФ визначається дворічний термін для ситуацій, коли гарантійний строк не встановлений. Якщо ж якість є належним, то для повернення дається 14-денний термін.

Термін подачі позовної заяви до суду за скаргою

Найчастіше термін розгляду претензійних запитів визначається текстом договору. Якщо ж там він не встановлений, то бажано вказати даний термін в самому зверненні. У загальноприйнятому порядку він дорівнює десяти або тридцяти дням. Якщо відповідь не надійде за цей період, то можна буде написати позовну заяву.

Як правильно написати відповідь на претензію

Щоб написати відповідь, можна використовувати фірмовий бланк свого підприємства, адже форма є вільною. У ній потрібно вказати, кому адресується лист і ким складений. Якщо продавець відмовляє споживачеві, то це рішення повинно бути мотивовано (бажано законом про захист споживчих прав).

Зразок відповіді на претензію за якістю товару

Що саме доведеться написати, залежить від рішення керівників магазину - погоджуватися з вимогами споживача або відмовляти йому. Рішення слід аргументувати певними законодавчими нормами.

Пишемо відповідь на претензію покупця (зразок)

«Відповідь на претензію зразок»- такий запит нерідко теж зустрічається в пошукових системах. У статті нижче запропонуємо вашій увазі зразок відповіді на претензію, поговоримо про його зміст і про те, який термін для відповіді на претензію встановлений законом.

Говорячи про період часу, відведеному для відповіді на претензію, багато хто помилково вважає, що він становить 30 днів. Однак в 30-денний термін, згідно із законодавством, вам повинні відповісти державні та муніципальні органи влади, а також інші держструктури і конкретні посадові особи (державні або муніципальні службовці).

Якщо ж претензія надійшла в рамках правовідносин, що підпадають під дію ФЗ «Про захист прав споживачів», то відповідати на отримане звернення доведеться не пізніше ніж через 10 днів з моменту отримання претензії.

Структура відповіді на претензію покупця

Відповідь на претензію складається відповідно до загальних правил ділового листа, що містить мотивовану відповідь на отримане від покупця звернення. Суворі вимоги до такого роду листів законодавчо не встановлені, але загальноприйнято, що відповідь на претензію повинен містити:

• інформацію про адресата (ПІБ громадянина або найменування покупця, його адреса);
• зазначення дати і місця складання відповіді, реєстраційний номер листа (якщо це організація, де ведеться реєстрація кореспонденції);
• мотивовану відповідь по суті отриманої претензії.

Завіряється даний документ особистим підписом керівника або іншої посадової особи, уповноваженої на підписання такого роду документів. Слід також сказати, що за загальним правилом відповідь на претензію складається на фірмовому бланку організації.

Для наочності пропонуємо вам нижче зразок відповіді на претензію.

Іванову Петру Семеновичу,

г. Москва, ул. Червонопрапорна, д. 1, кв. 1

м Москва, 11 червня 2015 р

Шановний Петре Семеновичу!

У відповідь на отриману від вас претензію № (номер документа) від 05 червня 2015 року про повернення грошей за неякісний товар (його найменування), повідомляємо, що згідно з результатами проведеної експертизи недоліки товару є виробничим браком. У зв'язку з цим ТОВ «Ромашка» готове повернути сплачену вами викупну ціну в день вашого звернення. Сподіваємося на розуміння і подальшу співпрацю.

Як написати відповідь на претензію покупця за якістю товару? Зразок вам в помощь!

Ситуація, коли покупець відмовляється від придбаного товару і пред'являє продавцю претензію, - не рідкість. Важливо, правильно відреагувати, дати аргументовану, обгрунтовану відповідь. Дотримуючись законність, відхилити вимоги або прийняти і задовольнити претензію особи, яка побажала від покупки відмовитися.

Перш ніж говорити про відповідь на претензію, потрібно розібратися, що це таке?

По суті, виражене покупцем незадоволення досконалої угодою, тобто купівлею. Вона може бути усній або письмовій. У формі скарги чи вимоги. Являє собою пропозицію (вимога) врегулювати виниклі розбіжності без стороннього втручання.

Скарга, як така, найчастіше носить емоційний характер. це, виражене покупцем невдоволення, зокрема, якістю обслуговування. Майнових відносин, в цьому випадку, не виникає, оскільки вона не містить вимог щодо обміну товару або повернення грошей.

Нас більше цікавить претензії, що містять вимоги, які тягнуть за собою відновлення завершилися в момент отримання товару майнових відносин (Обмін, повернення грошових коштів тощо). Саме на них і потрібно грамотно, юридично, вивірене і правильно відповісти.

Якщо покупець виставив претензію, то спочатку продавець:

1. Приймає у покупця претензію;
2. приймає товар. Доставка його виробляється за рахунок продавця. У разі, необгрунтованої претензії, покупець відшкодовує витрати на доставку товару;
3. Перевіряє товар. Перевірка виконується своїми силами. Якщо такої можливості немає, то залучається експерт з боку;
4. Після проведеної експертизи складається відповідь на претензію. Він надсилається на адресу покупця або вручається йому особисто.

до змісту ↑

Стаття 22 «Закону про захист прав споживача» встановлює десятиденний термін для відповіді на претензії. Обчислюється з моменту отримання продавцем документа.

Варто пам'ятати, що термін розгляду претензії по ГК РФ встановлюється 30 днів для окремих видів відносин. Наприклад, для послуг з перевезення. А Закон про зв'язок регламентує розгляд скарги від 5 днів до півроку. Це залежить від виду послуги. Ми ж розглянемо приклад претензій, пов'язаних з придбанням будь-якого товару, в тому числі неякісного.

Як правильно написати відповідь на скарги громадян? Суворої встановленої законодавством форми подібного документа немає. Однак, існують норми, згідно з якими складаються письмові відповіді такого роду.

• «Шапка». Тобто, кому він адресований. Пишемо громадянину (прізвище, ім'я, по батькові), його адреса.
• зазначаємо, коли і де відповідь складено (Організація, адреса, дата), вихідний номер документа.
• Далі в тексті викладаємо відповідь на претензію. Він повинен бути обгрунтованим, мотивованим і аргументованим.
• обов'язково з посиланнями на чинне законодавство, проведену експертизу.
• акт експертизи додається.
• Відповідь завіряється особистим підписом або керівника, або особи, на те уповноваженого.

Важливо! Лист з відповіддю на претензію покупця пишеться обов'язково на бланку організації, завіряється підписом керівника і печаткою.

Виглядає подібний документ приблизно так:

№ 1 - про повернення грошових коштів

Як приклад наведемо документ з позитивним рішенням.

Структуру ми описали вище. Зверху вписуємо «шапку». Для прикладу:

Петрова Івану Сергійовичу

Г. Іваново. Вул. Сергєєва. Д. 5

Шановний Іван Сергійович!

У відповідь на Вашу претензію (вказуємо номер її, дату число, рік) про повернення сплачених Вами грошей за товар низької якості (назва його), повідомляємо, що в результаті наведеної експертизи у нього виявлено виробничий брак. У зв'язку з цим (найменування організації) готові повернути сплачену вами суму на першу Вашу вимогу. Далі слід стандартна приписка про подальшу співпрацю (Сподіваємося і т. Д.). З повагою, Підпис керівника.

Якщо є необхідність, до документа додається копія акта експертизи.

Знати правила продажу окремих видів товарів корисно як покупцеві, так і продавцеві. Пропонуємо Вам ознайомитися з інформацією тут.

якщо відсутня офіційний бланк, то необхідно вказати від кого повністю (найменування, адреса). Нижче пишемо:

Відповідь на претензію.

Далі - текст, який починається з шанобливого звернення.

У відповідь на вашу претензію від (вказуємо число, місяць, рік претензії) повідомляємо: Вами (число, місяць, рік) придбаний товар (його найменування, кількість). Описуємо його комплектацію. Далі викладаємо суть претензії. наприклад, в комплекті відсутній якийсь елемент, не передбачений стандартної конструкцією, але що поставляється додатково за бажанням покупця.

Наголошуємо на тому, що такого бажання покупець не висловив. Хоча йому елемент був запропонований. При цьому посилаємося на закон «Про захист прав споживачів», а саме голови з 8 по 10, згідно з якими споживачеві надається повна, об'єктивна і достовірна інформація про товар.

Далі відзначаємо, що при здійсненні купівлі / продажу та згодом будинку покупець недоліків не виявив. У цьому місці робимо висновок, що товар якісний. Далі пишемо, що в установлений термін покупець не заявив про виявлені недоліки, про обмін або повернення грошей.

В результаті проведеної експертизи виявлено завдані користувачем пошкодження. Тому претензія визнана необгрунтованою і відхилена.

Згідно із законом обов'язок проведення експертизи покладено на продавця, імпортера, виробника.

експертиза проводиться фахівцем, що має відповідний сертифікат. В ході перевірки товар оцінюється на відповідність прийнятим стандартам і встановлюються недоліки, причини їх виникнення та ін. Результати експертизи відображаються в ув'язненні, підписаному експертом і завіреному печаткою.

№3 - про товар неналежної якості

Нічим особливим відповідь на претензію про товар неналежної якості не відрізняється від всіх інших документів цього роду. Принцип оформлення відповіді, навіть якщо він пишеться на звичайному аркуші (не так на бланку) єдиний. Обов'язково зазначається кому і від кого пишеться лист.

Далі посеред аркуша пишеться «Відповідь на претензію».

Якщо дефекти товару очевидні, є заводським шлюбом, наслідком неналежного зберігання, транспортування або інших причин, то очевидно, що претензія визнається обгрунтованою. Вимоги, пред'явлені в скарзі, підлягають задоволенню. Про це повідомляється заявнику і вказуються терміни, в які він може поміняти або повернути товар і отримати гроші.

Якщо в процесі експертизи повернутого товару виявлена ​​вина покупця в неналежну якість покупки, претензія відхиляється. Причина відмови формулюється чітко і дохідливо.

№4 - про повернення речі належного вигляду

З огляду на, що покупець має право повернути або обміняти що не сподобався йому товар протягом 14 днів, встановлених законом, продавець зобов'язаний прийняти товар без пояснення причин.

Важливо, що товар, що повертається:

• не повинен мати пошкоджень,
• не використовуватися,
• повинен мати супровідні документи, включаючи договір купівлі / продажу, наприклад, товарний чек.

Якщо всі умови дотримані, то претензія задовольняється. Відповідь в такому випадку можна не писати.

У разі, якщо минуло більше 14 днів, або товар, що повертається використовувався, має пошкодження, потертості, нетоварний вигляд, немає документів, що підтверджують покупку, підстав для повернення немає.

Продавцем пишеться офіційну відмову. Вказується аргументована причина. Обов'язкове посилання на пункти Закону про торгівлю чи інших законодавчих актів.

Підведемо підсумки. Хоч і немає встановленої законом форми відповіді на вимоги покупця, існує склалася за час практики структура такого документа. Він повинен містити в собі коротку суть претензії, результати перевірки, аргументоване обгрунтування, підтверджене документально рішення продавця.

(Пока оценок нет)

Загрузка...